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工商局推进开展12315文明窗口规范化建设

发表日期:2014-06-23 10:09:43 | 浏览次数:1049

  南宁市工商局12315中心结合党的群众路线教育实践活动,高标准、严要求,认真开展12315文明窗口规范化建设活动,进一步规范了12315工作流程和服务标准,改进工作作风,积极探索消费者投诉举报渠道,不断提高消费维权处置能力,创建工作初显成效。从去年至今年5月份以来,南宁市工商局12315中心共接到来电、来信、来函、来访65763件,其中咨询61873件,受理投诉2784件,举报1106件,为消费者挽回经济损失401.73万元,符合条件的投诉举报,均100%受理、100%处理、100%反馈,12315品牌形象不断提升,群众满意度不断提高。

  注重窗口规范,加强行政指导,完善联动机制。通过规范各级中心的工作流程、文书格式、工作行为、工作制度,形成自上而下统一处理消费纠纷机制。充分发挥市局、各县(城区)和分局、工商所、基层维权站的12315投诉举报“四级”联动执法机制作用,对消费者投诉较多、问题较为集中的行业或企业,特别是突发性、群体性消费纠纷,敦促企业及时整改,提高商品质量和服务水平。去年,通过行政指导联动机制,南宁市局和城区局中心成功调解两起群体性投诉,一起是西乡塘28户养殖户的种鸡大面积不达标的涉农群体性投诉,为养殖户挽回经济损失21万元。养殖户赠送了一面题为“执法楷模、维权卫士”的锦旗。另一起是分别在青秀区、兴宁区、西乡塘区及高新开发区挂牌“汤尼·沙朗”的多家美容美发店以各种借口停止营业,商家不予退还余额,告示中的指定门店也无法正常消费的群体性投诉案件,经过共同努力促成了“汤尼·沙朗”与“上海爵士”的商业联盟,“汤尼·沙朗”客户可持卡到上海爵士指定店,按照之前办卡时约定的折扣内消费剩余金额,最大限度的降低了消费者的损失,消费者们纷纷表示满意,也充分体现了“12315”在群众利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的重要作用。

  加强业务培训,建立奖惩机制,提高整体素质。南宁市局12315中心注重接线平台的业务培训工作,坚持每日一题、每周一课、每月一考的学习考试机制,把队伍建设当成一项基础工程来抓。有计划、有步骤地通过集中培训、以会代训、以案说法、经验交流、专题研讨等多种形式,着力让每一名接线员都能熟练运用法律法规,掌握接听热线技巧,做到程序清楚、业务熟练,不断提高工作能力和业务水平。同时狠抓平台接线质量,针对中心自身实际,制定了《平台工作质量考核评分细则》,每个月由平台班长对当月接线平台的工作绩效和作风纪律做出《每月接线质量分析报告》,并根据评分结果排列等次,95分为优秀,90分为良好,85分为合格,不合格者由中心负责人约谈。每月评出“服务之星”,给其他接线员做出表率,通过这种奖惩分明的考核机制形成了你追我赶、不甘落后的工作氛围,确保了整个接线平台“统一、规范、快速、高效”运行。

  发展“绿色通道”,促进行业自律,化解消费纠纷。针对近年来消费纠纷日趋增多的情况,在规范化活动中,南宁市工商局12315中心积极探索拓宽消费维权的渠道,进一步推进消费纠纷和解机制,大力发展“消费纠纷先行和解绿色通道”。通过专题教育和培训,引导企业诚信经商、规范经营,帮扶商家建立消费纠纷和解机制,使企业处理消费纠纷从被动调解向主动和解转化,进一步促进行业自律,推动12315行政执法体系向行业组织和经营主体拓展延伸。目前,已有全市35家大型企业、商场签订了《诚信经营承诺书》,建立了消费纠纷和解“绿色通道”。 南宁市超3成的投诉均通过绿色通道解决,较行政调解的解决方式在时间上缩短了一半,和解率高达83%,赢得了消费者和企业经营者的一致好评,取得了较好的社会反响。对于投诉举报问题较普遍、集中、反映强烈的企业,启用行政约谈机制,通过约谈问题企业,指正企业不良经营行为,指导其学习政策法规,并对其存在的问题予以纠正并规范。

  强化教育引导,提高消费意识,拓宽宣传覆盖面。充分发挥12315中心贴近实际、贴近群众、贴近基层的重要作用,使12315消费维权网络和申诉举报中心成为开展消费教育引导的前沿阵地,为城乡消费者提供便捷高效的消费教育、咨询和引导服务。一是各级12315中心组织定期或不定期送法到基层、到企业活动,12315工作人员以实例讲法,以点带面,通过分析消费者反映的问题,为企业和商家完善售后服务提出意见建议,引导和规范其合法经营行为。二是为拓宽消费维权工作的覆盖面,做好消费宣传教育引导的社会公益服务工作,今年南宁市工商局12315中心共为35家12315绿色通道企业300多人次开设普法教育课程6期,在各大媒体发布消费提示5期,在各级媒体刊登宣传报道54篇,接受媒体采访和直播15次,参加现场和媒体专栏咨询解答活动36场次,参加研讨和座谈8场次,通过通讯运营商发布公益宣传手机短信35多万条,参与组织自治区、市工商局消费维权领导大接访现场活动1次,全方位的宣传报道12315中心工作动态。积极向消费者进行消费教育引导,促使人们了解消费知识、提高维权意识和提振消费信心,并且让群众了解工商、理解工商、支持工商,提升“3·15”品牌形象,扩大工商机关的社会影响力。
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